¿Qué es un chatbot y cómo aplicarlo a una estrategia de marketing?

¿Qué es un chatbot y cómo aplicarlo a una estrategia de marketing?

¿Qué es un chatbot?

Según Wikipedia: “Un chatterbox o chatbot es un software que mantiene una conversación vía audio o texto”

Usos del chatbot

Los chatbots como concepto no son algo nuevo. Hace tiempo que existen ‘asistentes virtuales’ que son capaces de simular conversaciones cada vez más naturales.

Hasta donde yo sé, su evolución en chatbots les añade dos mejoras importantes: su capacidad de integrarse en aplicaciones y de realizar acciones básicas (envío de mensajes, reservas, información, etc. las posibilidades son enormes).

Hoy día tenemos ejemplos tan conocidos como Siri, Facebook Messenger o el bot de Slack. Algunos son incipientes y otros están más consolidados.

De una manera u otra, estos y otras grandes iniciativas nos indican que algo importante está a punto de suceder. Nos esperan grandes cambios en nuestro día a día.

Aunque las aplicaciones son muy variadas, creo que la principal aplicación de los actuales chatbots, pero sobretodo de los futuros, será la atención al cliente (tanto de incidencias, como de soporte dentro de una aplicación móvil).

Con el paso del tiempo las interacciones serán cada vez más naturales y las posibilidades (funcionalidades) cada vez mayores. Falta que los usuarios nos acostumbremos a interaccionar con ellos.

No estoy hablando de pasar a una atención al cliente 100% automatizada. Al menos no creo que esto ocurriese en el medio plazo. Pero si de que los chatbots permitirán atender un buen porcentaje de las incidencias y de las operaciones básicas con un nivel de calidad más que aceptable.

Esto permitirá a las marcas liberar recursos para atender las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) más importantes y/o complicadas, ahorrar costes y mejorar los resultados.

El chatbot en una

¿Cómo podemos usar un chatbot en una estrategia digital?

Está claro que su función principal es la gestión automatizada de interacciones (sean estas conversaciones u operaciones sencillas solicitadas por usuarios) y por lo tanto, su primera derivada sería la atención al cliente. Pero vamos a pensar un poco más allá. ¿de qué manera podríamos aplicarlo a una estrategia?

Si pensamos en el tipo de interacciones que pueden gestionar ahora, tiene fácil aplicación a los diferentes momentos en los que interactuamos con nuestra audiencia. En cada una de las etapas del purchase funnel, podremos usarlo para una cosa diferente, por ejemplo:

  1. En la etapa de awareness o conciencia para resolver dudas sencillas sobre la marca o el producto,
  2. En la de consideración para dar detalles del funcionamiento del producto, enviar información por email (leads), dar información detallada,
  3. En la de action o conversión para cerrar la venta o al menos facilitarla
  4. y en la de advocacy o fidelización para hacer atención al cliente como tal.

Estos son tan sólo algunos ejemplos, algunas ideas para ilustrar este post con las cosas que se podrían hacer ahora mismo. Deberíamos pensar más allá y tratar de imaginar las aplicaciones que llegarán en un futuro.

¿En qué contextos podríamos usar un chatbot?

Está claro que la aplicación más directa está en los actuales chats que vemos en muchas webs.

Pero nuevamente estamos forzando al usuario a ir a nuestra web (aplicación móvil, etc.).

Parte del éxito de nuestra estrategia depende de que estemos en los lugares donde está nuestra audiencia y de que sepamos adaptarnos al contexto.

En el caso de los chatbots hablamos de dar servicio en diferentes momentos y para ser realmente útil estos bots deberían estar donde tienen lugar las conversaciones y (importante) dónde al usuario le sea fácil preguntar y donde se sienta cómodo (pueda mantener conversaciones privadas o no con las marcas).

Fuente “http://tristanelosegui.com/2016/10/17/que-es-un-chatbot-y-como-aplicarlo-a-una-estrategia-de-marketing/”

Fidelización más allá de la tarjeta de puntos

Fidelización más allá de la tarjeta de puntos

Hace unos días leía un artículo de Lucy Fisher en Marketing Week sobre el futuro de la que me ha animado a reflexionar sobre este tema.

Las estrategias de marketing están claramente orientadas a venta y principalmente a la consecución de nuevos clientes. Una vez captados la mayoría de las empresas pierden casi todo el interés en ellos.

En algunos casos porque el tipo de producto o servicio hace que la fidelización sea extremadamente complicada (por ejemplo coches), pero en la mayoría porque simplemente no están enfocados al cliente.

En marketing se habla mucho de que el cliente debe ser el centro de nuestra , pero en realidad se está hablando del cliente que quiero captar (cliente potencial), no del que ya tengo.

Las empresas tienen un único objetivo claro y es vender. Es normal, pues de eso viven, pero este enfoque lo hacen extensivo a todas las etapas del funnel (este es el error).

No importa en qué momento se encuentre nuestra audiencia (awareness, consideration o action) o clientes (advocacy), el objetivo de la estrategia es el mismo.

En las tres primeras etapas de funnel se usan campañas de conversión directa (clientes potenciales) y en la última programas de fidelización, pero todas ellas tienen un único mensaje ventas y descuentos.

Y en cierta medida funcionan. Todo lo que signifique ahorrarnos algo de dinero nos interesa. El problema o la visión limitada de este tipo de estrategias de fidelización, está en que este sea el único argumento para fidelizar. ¿Qué ocurre con nuestra marca entonces? ¿qué valor aporta?

La táctica sin estrategia nos trae ventas a corto plazo y problemas a largo

La táctica sin estrategia nos trae ventas a corto plazo y problemas a largo

En ocasiones siento que defender mi enfoque del marketing desde la es ir contracorriente. Bueno, no es una sensación, es pura realidad.

Mire donde mire, veo una mayoría aplastante de artículos, conferencias, clases, opiniones… y por supuesto, de personas que los leen, escuchan y alaban, que hablan de trucos para conseguir cosas, de resultados a corto plazo, tratan como logros métricas que poco o nada tienen que ver con los objetivos del negocio.

Se centran en técnicas que funcionan en determinadas circunstancias, pero en ningún momento se preguntan para qué lo están haciendo.

El razonamiento es simple: “si hago x, obtengo x+1, y eso tiene que ser bueno para algo, no sé exactamente para qué, pero vamos a hacerlo todo el tiempo y a acumular una montaña de ¿tráfico? ¿seguidores? ¿registros? ¿comentarios?

En la mayor parte de las ocasiones el truco consiste en machacar a tu audiencia. Para conseguir más tráfico, publicar más, para conseguir más registros, más formularios/pop ups,… y así con todo.

¿Qué es lo que más nos molesta de las marcas en redes sociales?

¿Qué es lo que más nos molesta de las marcas en redes sociales?

Para comprender porqué las empresas hacen cosas en que nos molestan, antes tenemos que entender cómo y para qué las usan.

Mi sensación es que no importa el canal del que se trate. Las empresas lo van a usar para lo mismo: buscar la conversión final en el menor plazo y al menor coste.

En principio tendría todo el sentido. Pero lo cierto es que esto es una utopía. Ni toda nuestra audiencia está pensando en comprarnos (o la conversión final que tengamos como objetivo), ni las redes sociales son la mejor herramienta para vender.

Las empresas usan Facebook como si fuese Google Adwords, pero en realidad su papel es el equivalente a una campaña de banners

Con el tiempo, el aumento del uso de los social ads ha convertido a Facebook en un soporte publicitario más, en el que además se publican contenidos.

El problema es que las empresas piensan que al hacer campañas de social ads están usando algo similar a Google Adwords, cuando en realidad el papel de estas es más parecido al de una campaña de banners (aunque muy segmentada eso si).

Este error en el enfoque sumado al uso que hacen los usuarios de Facebook, provocan que los resultados no sean los esperados.

Al menos de momento, los usuarios no están en Facebook pensando en comprar nada. La gran mayoría están en “modo ocio”, no en “modo compra” como pueden estar en Google.

Es posible que generemos una visita que más tarde termine en venta. Pero conseguiremos pocas ventas directas (clic + tarjeta de crédito).

Facebook ha pasado de ser una red social donde publicar contenidos y buscar la interacción con la audiencia, a un soporte donde las empresas hacen campañas de esos contenidos y el engagement es pagado no natural.

Es decir, que las empresas lo usan como soporte publicitario y su audiencia como pasatiempo. Así es muy difícil que coincida la oferta (promociones), con la demanda (contenidos que aporten valor).

Una vez explicado el uso de las redes sociales por parte de las empresas, podemos pasar a analizar esas cosas que tanto nos molestan de su actividad.